19カスハラ対応について（２）「患者・家族等の要求の内容が妥当性を欠く場合」や、「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」の例としては、以下のようなものが想定される。①「患者・家族等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例・医療機関の提供する医療に瑕疵・過失が認められない場合・要求の内容が、医療機関の提供する医療の内容とは関係がない場合②「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例 （ⅰ）（要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの） ・身体的な攻撃（暴行、傷害） ・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言） ・威圧的な言動 ・土下座の要求 ・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動 ・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁） ・差別的な言動 ・性的な言動 ・医療機関職員個人への攻撃、要求 （ⅱ）（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの） ・入院・治療の継続の要求 ・金銭補償の要求 ・謝罪の要求（土下座を除く）（３）患者・家族等からの行為の具体例（時間拘束）・一時間を超える長時間の拘束、居座り・長時間の電話・時間の拘束、業務に支障を及ぼす行為（リピート型）・頻繁に来院し、その度にクレームを行う・度重なる電話・複数部署にまたがる複数回のクレーム（暴言）・大声、暴言で執拗にオペレーターを責める・院内で大きな声をあげて秩序を乱す・大声での恫喝、罵声、暴言の繰り返し（正当な理由のない過度な要求）・言いがかりによる金銭要求・難癖をつけた医療費の返金要求・備品を過度に要求する（歯ブラシ10本要望する等）・制度上対応できないことへの要求・契約内容を超えた過剰な要求
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